一 知识管理概要

 

 

1、什么是知识管理

 

        要想说清楚什么是知识管理很难，因为他没有一个非常标准的定义。如果你在不同的时间问10个"专家"知识管理的定义是什么，你很可能得到30个答案。唯一能够达成共识的是，知识管理不是传统意义上管理人或者资源的。下面的几个典型事例，形象地说明了知识管理的作用。

        有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销售额同时得到了增加；另一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平，并缩短了销售周期。知识管理在今天企业的运营中已经开始发挥出越来越举足轻重的作用，以上两个案例只不过是知识管理在企业经营中的小小的应用。

        更为效果显著的一个例子是福特汽车公司。一直将知识管理看作为是"智力资本杠杆"的福特汽车公司，于1996年到1997年间实现了超过3亿美元的费用缩减，而其中的2.41亿美元可直接归功于其所采用的一套知识管理技术--最优经验答复系统。更令人吃惊的是，这样巨大数目的费用节省来自于由内部网络／Web开发者和两位经营专家在10天内开发出的一套系统，而其回报率却高达百分之几千！

        那么，能够发挥如此功效的"知识管理"究竟是什么呢？

        为保证很多不同的角色像一个默契的管弦乐队一样一起工作，他们就必须都遵照相同的过程规范。

        简单地说，知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获--而不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上还是存在于人们的脑海里--然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够作出最好的决策。

        以高尔夫为例做进一步说明。假设高尔夫球童是一个知识工作者，好的球童可不仅仅是背着球竿和追着跑动的球。在被问到问题的时候，球童应该给打球的人提建议，比如："这样的风会使球多飞15码远。"好的建议最后换来的是大笔的小费。另一方面，打高尔夫球的人，因为从建议中获益，就会愿意再次光顾。如果一个球童愿意和其他球童分享他的小窍门，那么他们就都可以赚大笔的小费。

        知识管理怎么能让这一切发生呢？球童总管为了鼓励球童们分享他们的经验，也许会考虑给他们一些奖励，比如奖励积分，可以用于购买附近店里的商品。一旦收集到了最好的建议，业务经理也许就会把它印在笔记本上，或者输入PDA,然后发给球童们。

        设计良好的知识管理产生的结果就是大家都是赢家。在这个例子里，球童得到更多的小费和购买商品的好处；打高尔夫的人成绩更好了，因为他们从球童的集体经验中获益；经营者获益是因为成绩越好，就有越多的回头客。

        由此可见，知识管理的对象不是那些已经定型的信息（如发票、客户档案），而是那些每天在组织内部流通的现有的信息，比如解决问题再发生的对策、标准信函、公司优秀项目积累的实践经验等。知识管理的基本职责就是更新管理、使用知识的方法，即改变过去仅仅利用静止的、记录性信息的习惯，重复地利用那些现有的、流动的信息。

 

2、知识管理对组织的益处

 

        通过知识管理可增强学习型组织对于现有信息的存储，加快组织知识的发展，推动组织新战略的实施。因此，知识管理和质量管理体系存在相同的功能，即促进组织绩效的持续改进和提高。此外，知识管理旨在提高组织对知识、信息以及对策的理解。在建立现有知识清单过程中，可提高组织成员间的沟通，促进管理体系的持续运行和管理体系效率的持续提高，并获得以下益处：

        知识管理可以减少员工不愿意共享知识和经验所带来的阻碍。因为许多经理和员工都认为知识就是力量和优势，担心如果实现知识共享可能会使其地位受到威胁。因此，通过知识管理可以了解某一个团队的知识利用，改善组织运作，增强员工间的信任和积极性。

        知识管理有利于组织更加清晰地透视组织的实际情况，更好地理解组织的内容，包括顾客、员工、市场在内的所有相关利益方。这些实体事实上都是与组织的知识管理具体应用息息相关的，比如在客户关系、人力资源管理、新产品设计乃至组织各项活动的前期策划等方面都会涉及知识管理。

 

二 知识管理软件与其他相关软件的关系

 

        知识管理、OA、EP到底是不是一回事？知识管理如何能够区别于OA和EP呢？

 

        办公自动化（OA）

 

        办公自动化系统（OA）的主要目标是将企业中的某些手工管理工作自动化、网络化，如公文处理、信息发布和各种审批流程等。有一种观点认为，OA是知识管理的初级阶段，它是传统处理方式的变革。而知识管理则是一种方法论，为OA系统提供了方法论。

 

        企业门户（EP）

 

        企业门户可以理解为企业信息的统一访问入口和管理平台。企业的员工、客户、合作伙伴、供应商、代理商等与企业生存发展密切相关的人员都可以通过企业门户获得相关的信息（企业信息门户-EIP，可以理解为企业外部网站），完成企业内外的各种业务流程（企业应用门户），以及进行各种知识的交流和储备（企业知识门户）等。在企业门户中，知识管理是看作门户的一个组成部分－企业知识门户。

 

        知识管理（KM）

 

        作为一个新生事物，知识管理虽已经被学术界所接受，但目前尚未形成一个能为人们普遍认可的定义。

        定义1：知识管理是一种有目的的管理进程，它通过对信息管理和学习组织的合理实施，加强组织内部知识的运用；服务于组织的整体利益。

        定义2：知识管理是一门将机构知识资源视为可管理的资产的管理科学，是由机构资产／资源的无形化和知识化所直接引致，并由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动，进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学。

        总之，知识管理的基础在于开发组织信息和利用人的知识，然后通过合理的管理流程为组织利益提供服务。

        从专业的角度来看，知识管理与OA和EP不可比，他们不是同一层次上的东西。如果真要加以区分的话，确切的说法应该是知识管理技术平台与OA和EP的区别，但为了下面讨论方便，我们还是将它简称为知识管理或者知识管理。

        从整个知识管理体系的角度出发，知识管理在许多方面优于OA和EP：

         1. OA是优化企业管理，提高企业管理效率的一套软件，EP是企业信息共享和信息交换的平台，都是一种纯粹的信息技术手段。而知识管理是基于企业知识层面的管理体系和方法论，技术手段只是其中的一部分，先进的技术工具并不能保证知识管理的成功。

        2. 从信息上升到知识是一个质的飞跃，OA（EP）和知识管理的区别在于OA(EP)是企业信息管理的平台，知识管理是企业知识管理的平台。

        3. 从知识的生命周期看，OA(EP)系统虽然也采用了许多与知识管理类似的信息工具，但是它强调的是知识的积累和共享；更高阶段的知识的应用和创新，以及提升企业的群体智慧则属于知识管理的范畴。

         4. 从企业信息化角度来看，OA(EP)只是企业信息化的一个应用，而知识管理可以帮助企业信息规划部门从知识的管理高度把握信息化，使之系统化、更具前瞻性，并能有效集成各种最新的IT工具服务于企业信息化。

         5. 知识管理相比OA(EP)，不仅仅是提升企业管理效率，而是通过知识管理的成功应用可以有效地支持企业关于绩效指标的实现，从而提升企业的经营水平。

 

三 知识管理在我国的现状

 

        随着社会逐步进入"知识时代"，尽管存在着国家及区域性的发展差异和不同产业部门的进程差异，但"知识"的价值和重要性已经日益得到一致的社会认同。知识已成为经济增长、社会发展以及企业成长的关键性资源，正如管理专家彼得·德鲁克所预见的那样"目前真正的控制性资源和生产决定性因素既不是资本，也不是土地和劳动力，而是知识"。

        基于将"知识"作为机构核心资产／资源而进行科学化和系统化管理的理念，"知识管理"应运而生并成为新兴且日益重要的研究课题，越来越多的机构通过知识管理来塑造自身的核心竞争力。下面我将就1）知识管理的认知情况、2）机构对知识管理的认同和实施程度、3）知识管理的市场实践现状、4）知识管理的应用领域的现状、5）知识管理的培训情况，谈一下知识管理在我国的现状。

 

1、知识管理的认知情况

 

        知识管理作为一套完整的管理思想进入我国已经有好几年时间了，它作为一门交叉学科，既包含管理思想，又与IT技术紧密相连，在我国得到了很大的发展。而国内企事业单位对知识管理的价值认同程度也越来越高了。虽然知识管理在我国仍然处于一个启蒙阶段，但率先引入知识管理实践应用的机构（尤其是企业）将有可能提高经营及管理手段，提升机构的竞争力已争取更好的竞争地位。这一实事已经让绝大多数的国内企业广泛接受了。

        而还有一点值得注意的是：不同行业对知识管理的作用和意义也呈现出巨大的认知差别。

 

2、机构对知识管理的认同和实施程度

 

        现阶段国内机构对知识管理的认同和实施程度已有的很大的发展和变化。而随着知识管理认同和实施程度的发展，不同行业对知识管理的需求方式的差异也越来越显著。作为机构实施知识管理的起点，有效的知识管理战略决定了后续计划的顺利实施和开展。不同的机构在选择知识管理战略的依据存在差异，制造业和服务业的差异越来越明显。

 

3、知识管理的市场实践现状

 

        据调查我国现阶段大多数机构有条件和有需求实施实施管理系统。但由于对知识管理认知的程度不同以及实践经验的缺乏，很大一部分机构还未具体实施真正的知识管理改造。

        知识管理的应用重在理念和机制，而专业的软件系统和咨询顾问将协助机构更为系统化和规范化的实施知识管理。

 

4、知识管理的应用领域的现状

 

        调查结果揭示出目前应用领域尚显不足。这同样也是受对知识管理的认知程度及实践经验的限制所影响。作为有组织的机构资源管理活动，知识管理需要专职的部门和人员直接主持战略和计划的制订、内部需求的分析、软件系统的选择或开发、日常运作的推动和监督，以及不断完善的运作机制和模式。

 

5、知识管理的培训情况

 

        据调查显示，目前我国仍然有50%以上的机构尚未提供知识管理的培训活动，但约2/3的机构已经或计划引入相关的应用手段、管理机制和推广活动，以推动机构的成员参与知识管理。而就知识管理的实际运作，现阶段一般涉及培训、推动应用的机制和措施、知识资源渠道、扫清内部障碍、建立学习型的机构文化和组织模式，以期将知识管理的理念和应用在机构内推广开来，将知识管理变成工作和学习中自然而然又不可或缺的组成部分，发挥更大的效果。

 

四 知识管理软件的发展趋势

 

        在2002年的基础上，2003年的知识管理市场更加迅速成长，並且朝向多元化、特殊领域应用的方向发展。Portal和知识管理兩個最热门应用也更进一步被运用整合，强化企业咨询应用整合的综合能力。而随着知识管理思想的普及，知识管理软件的发展也必将走向多元化。大到拥有上千亿资产以上的跨国公司、国家财政部门，再到普通的大中型企业、事业单位，甚至到家庭或个人，都将需要不同层次的知识管理软件。而知识管理软件的趋势也将朝着不同的方向同时发展。

        知识管理的应用将更融入企业的流程之中。在这个领域中现在正是一个即将爆发的市场。它面对的是一些有实力有需求的大中小型企事业单位。知识管理随着企事业经营性能以及企事业文化而有所不同，在第一阶段的知识管理观念被顺利导入之后，企事业单位与知识工作者对于「知识管理」将产生更进一步的期望，例如产业特殊应用、工作流程紧密镶嵌等，将资料、咨询与知识整合在工作之中。因此将来的知识管理技术必须针对不同的企事业单位的生产、工作及特殊的营运逻辑设计不同的解決方案。诸如服务业的客户服务整合知识管理，可以将知识与客户共享，或是摘取客户服务经验反馈到企业內部进行调整；制造业的供应链管理能进一步做到知识共享，共同创造企业价值；金融业需要快速反应市场变化，结合知识管理可以缩短回应时间，甚至以过去的经验资料进行分析，提前预测市场变化。

        不同的解決方案提供者若能合作共同开发软件，则可以增加知识管理的应用层面，甚至根据其擅长的行业知识，为客户提供该领域的知识管理应用软件。知识管理的思想是一种综合性的管理，而它的技术是一种平台化的综合技术。它至少也要实现1. 人力资本知识化管理、2. 客户服务知识支持、3. 知识管理的项目管理

        1. 人力资本知识化管理

        人才的发展越来越成为一个企业的瓶颈问题，如何让员工快速成长？目前很多企业都上了一些文档管理系统期望能够通过技术手段形成一定的知识积累，但结果往往只是形成不断膨胀的文档库，并没有解决根本问题。事实上，知识管理是解决这一问题的有效途径。大多企业中都存在着这样的问题：

        某个问题公司里有人能解决，但却不知道是谁？怎么办？--知识管理提供的知识专家体系能够有效的解决这个问题。即使知道谁能解决这个问题，但他在外地出差，怎么办？--知识管理软件提供了一个统一的平台有效解决知识传递的问题。也许联系上了他，但他不一定会告诉你，怎么办？--这是一个知识共享的问题，这个问题的解决不仅需要企业有一个好的平台支持，更需要有好的知识分享文化。

        通过知识管理平台，借助于一定的知识管理手段和机制，可实现员工个人能力和学习能力的快速成长，从根本上解决了企业人员的快速培养问题。

        2. 客户服务知识支持

        客服是企业营销链的一个重要环节，好的客服可以做到花费最少的成本获取最高的客户满意度。任何企业的客服机构都需要精确、一致的信息来答复客户的问题。那么如何实现这样的客服？知识管理提供了一种获取相关信息的途径，通过辅助客服的知识管理，企业的客户、代理商、分销商可以通过相应的门户或交互点进入这一知识库，通过自助服务轻松获取相关信息，从而优化服务成本，提高客户满意度。

        3. 知识管理的项目管理

        知识管理的项目管理和一般的项目管理有什么异同？作为一名高级项目经理，你经常会遇到这样的问题：现在正在进行一个项目，两年前也曾经有过类似的项目，我想查找以前那个项目的资料作为参考却找不到？项目进行到一半，由于特殊原因突然有个项目经理要外调，他手头上的项目由谁接手，怎么接？诸如此类的问题在项目的进展过程中经常会遇到，这就涉及到如何将已有的大量的项目经验总结为模块化、可复制的知识的问题。通过一个好的知识管理软件，可实现项目进展过程中的知识沉淀、经验总结、知识利用，不会由于各种原因导致项目进程出现断层或空白期，实现知识管理下的高效项目管理。

        经营决策支持和研究开发辅助功能将继续得到发展。据调查经营决策支持和研究开发辅助功能这两项的市场需求占总需求的55%以上。市场的需求必将影响到知识管理软件的发展方向。经过知识管理在我国几年的发展，不同行业对知识管理的作用和意义也呈现出巨大的认知差别。而对于为机构实施知识管理提供专业软件产品和服务的知识管理软件提供商和咨询顾问来说，重中之重就是机构对知识管理需求最大的领域（如经营决策支持和研究开发辅助功能）。

        知识管理访问功能软件的发展。IDC预计，在整个软件和服务市场上的知识管理领域，增长最快的将是知识管理访问软件（包括知识资本管理和企业信息门户）、培训和外包服务。知识管理市场的重要推动力量将是诸如合并或收购等企业变革、客户关系管理(CRM)以及行业法规的调整，例如公用设施领域的放开和电子商务。