服务等级管理(SLM，Service Level Management)是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及可接受的成本改进IT服务质量的流程。这要求所有的这些活动在一个业务需求和技 术都在快速变化的环境中进行。服务等级管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和 IT服务成本之间找到某种合适的平衡点。对于服务提供者和客户来说，认识到服务是一个供应和接收的过程，这一点是很重要的。服务等级管理包括对下列文档的 设计、协商和维护：
       ● 服务等级协议(SLA,Service Level Agreements)
       ● 运营等级协议(OLA,Operation Level Agreements)
       ● 支持合同 (UC,Underpinning Contracts)
       ● 服务质量计划(Service Quality Plans)