面对种种挑战，简单部署一些监控软件不能满足用户的需求。那么，在新的 IT 环

境下，应用运维管理应该采用什么样的战略呢？尽管各行业的应用架构和业务内容不尽相同，

但是根据业界通行的管理经验、实际的应用情况和方案的可操作性上看，应该至少关注以下

三个方面：

1.  运维广度

    既然应用系统主要由应用底层的基础架构和应用系统本身构成，他们的运维管理，就必

须要覆盖这两个层面的不同技术组件，这就是我们所说的运维广度。运维管理就像弹钢琴，

也要统筹兼顾，重点突出。

    打个比方，应用系统就像一座金字塔，我们通常关注的，是最上层的应用，底层的支持

系统，包括网络、主机、操作系统、数据库、中间件、防火墙等等，隐藏在应用的背后，以

不同方式，时刻影响着应用的运行。全面的运维管理方案，需要能够充分地支持，或者涵盖

应用系统背后的不同技术组件，减少管理死角。 同时，能够对新型大规模应用中的异构平台

进行统筹兼顾的管理和分析，是当前应用管理的一个重要需求。

    当然，再全面的管理方案，也不能包揽所有技术平台和来自不同厂家的技术组件。每个
客户的每种应用，也都或多或少地存在一些不同的地方；随着应用生命周期的变化，也会存

在升级换代后的新需求。成熟的应用管理方案，要具备足够的定制扩展能力，既满足了用户

的客户化需求，又要拥有充分的扩展空间，随着用户业务和应用收放自如。

2.  运维深度

    运维管理的成果，体现为管理工作所实现的服务等级协议（Service   Level   Agreement，简

称“SLA”），这是考核企业应用管理的一个重要的量化指标。实际管理工作中，面向整个

应用进行管理的 SLA 指标，会被层层细化，映射成针对不同技术组件的管理目标，分别加以

管理。这个过程包括以下几个方面：

   2.1 运行状况的全面把握：这是应用运维管理的基础。只有实时把握应用的运行状况，才
      能更加积极、主动地利用和协调资源、提前制定和采取应对措施。马车跑的快，既要
      马好，车好，还要有个好车夫，谁也不能拖后腿。应用性能有问题，要先看在哪个环
      节卡的壳。网络、主机、数据库、中间件，包括 SQL 语句，都可能是问题的起因。
  2.2 问题的快速定位和深入分析：厘清责任，只是第一步，接下来还要落实问题的类型、
     根源、严重程度和解决办法，再通过相应的技术手段，加以解决。对关键应用而言，
                                                              Internal Partner Win Story
     快速定位问题，及时找到应对措施，是非常重要的。正是由于这样的原因，管理人工
     作中的快速分析、深入挖掘和及时的解决问题机制，就非常重要。不仅要求配置适当
     技能的管理人员，还必须有适用的管理工具和管理机制加以配合，才能实现有效的运
     维管理。

    需要注意的是，管理工具的选择，要在功能覆盖和挖掘能力之间达到均衡。只有这样，

才能在满足日常定期检查需求的同时，又提供足够的问题诊断和问题解决能力。

3.  运维高度

    运维高度是指在意识上对运维管理要有足够的重视，并且在系统建设和实际管理工作中，

通过运维管理规范和运维管理流程、运维管理机制的建立和执行，将其落到实处。运维规范

和管理机制的建立及完善具有一定的难度，也需要一定的周期。只有在建设阶段，就充分估

计到未来的运维管理挑战，才能及早规划，提前协调，确保关键应用在整个生命周期之内都

得到良好的管理。

    运维管理规范的建立，应该考虑以下因素：

   3.1 应用复杂性及其多样化的运维管理需求。不同的应用系统，在管理过程中的需求是不
     一样的，管理工作的复杂性也大不相同。电子商务类应用对系统的宕机时间非常敏感。
     计费和分析类应用则非常重视应用的处理性能。同样，在线银行和支付系统集中了安
     全性、运行性能、同步处理能力和应用升级变化速度较快等多种管理挑战。运维管理
     规范的制订，以及管理工具的选择，要恰如其分地反映机构身的应用特点，同时又具
     有一定程度的前瞻性。

   3.2 运维人员的职责和分工。随着企业和机构的信息化建设不断深入，运维管理工作也更
     加规范，需要更多的专业化人员，参与到系统、完善的管理工作中来。根据不同职责
     和管理内容，对运维人员进行分工，有助于提高管理工作的效率和专业化程度，改进
     知识积累和知识共享，使问题解决的过程更具有针对性。

   3.3 故障处理流程的建立。故障处理流程是专业化运维管理的一个重要内容，是快速消除
     系统故障、降低资源浪费、提高管理工作规范化和改善知识积累的有效途径。故障处
     理流程往往包括问题的发现、告警和提交过程；问题处理及问题解决过程；问题解决
     后的反馈处理、知识积累和共享机制等。通常情况下，故障处理流程是系统维护人员
     与系统用户的接口，通过人工、电话、Web  或电子邮件渠道授受用户的请求，又通过
     后台的问题处理系统，将管理任务分发给系统管理员、DBA  或其它开发维护小组加以
     解决。

   3.4 应用巡检及健康检查制度。应用管理中要建立定期的巡检和健康检查制度，防患于未
     然，有效保障系统的稳定运行。巡检包括对系统配置、版本和可用资源等的例行检查，
      以及系统关键运行指标的考查，巡检过程有利于发现应用系统中潜在的各种问题，提
      出相关的解决和优化建议。多数企业或 IT 机构虽然对系统巡检或健康检查有一定的要
     求，但只是作为系统管理员、DBA  甚至应用开发小组兼顾的职能，也没有专门的管理
                                                            
     机制和管理工具进行配合，人为因素和偶然性很强，管理工作的强度和业绩也很难考
     核。 只有明确要求，落实到位，才能真正实现粗放经营到精细管理的转变。

   3.5 部署有效的管理工具。欲行其事，必先利其器。管理工具在运维管理中起到事半功倍
     的作用，是实现运维管理自动化、专业化过程中的必要技术保障。工具的使用不仅可
     以有效解放高水平的管理人员，也提供了更强大的数据采集、诊断分析、问题解决和
     系统优化等功能。例如，全天时的应用监控和管理，对管理工具而言，很容易实现；
     但如果采用人工方式，则很容易顾此失彼。

   3.6 优化应用系统。应用系统是一个复杂变化的体系，运维管理工作也不能抱残守缺。随
     着应用的上线使用，用户和数据量不断上升，越来越多的问题会暴露出来。运维管理
     工作的一个重要内容，就是通过不断的优化工作，使系统达到最佳的运行状态，直到
     新应用上线，旧应用被淘汰。